近日，由北京市政務服務局組織制定的北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規范》征求意見稿已完成，正在通過北京市市場監管局官方網站征求意見。政務服務綜合窗口人員在接遞文件資料時不能出現丟、扔、拋、甩等行為；在服務過程中，不能出現“我不是說過了嗎”等用語均被寫進了規范。（10月9日《北京青年報》）

北京市政務服務局組織制定的北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規范》涉及的內容很多。而無疑，其中推出的“政務服務禁用語”是最大的亮點。政務服務綜合窗口是各級政府直接服務企業群眾的第一線，是優化營商環境的重要陣地，是推進政務服務改革和推動各項政策落地的主要平臺，也是企業群眾了解政策和認知政府的重要渠道。政務服務綜合窗口人員是代表政府直接面向企業群眾的一線隊伍，其自身工作能力、工作素養、服務態度、精神面貌直接影響著政府在人民群眾心中的形象。因此，窗口服務人員的“一言一行”顯得尤為重要。

北京的“政務服務禁用語”對政務服務綜合窗口人員服務過程中禁止使用的語言進行了明確，如：不能使用“我不知道，你去問×××”、“不清楚”、“急什么，沒看我正忙著嗎”、“我不是說過了嗎”、“快點，我下班了”等用語?！罢辗战谜Z”是對言行的一種規范，這種言行的規范，說到底還是為了更好為百姓服務，更好實現無縫隙的服務，讓政務服務真正做到“為了百姓服務”。

現實生活中，公眾總是需要辦理一些業務的。而在辦理業務的過程中，也會遇到一些“寒心的話語”。面的百姓的不解，面對百姓的疑惑，面對百姓的質疑，一些窗口人員出現了不耐煩的心理狀態，不僅對辦事群眾“愛答不理”還說出“寒心話語”。之所以出現這樣的情況，還是因為一些窗口工作人員沒有搞清楚自己的身份，沒有搞清楚“我是誰，為了誰”。

推出“政務服務禁用語”本質上是對政務服務言語的一種規范。當然，窗口工作人員面對諸多的辦事群眾，有時候“心情不好”也是可以理解的。但是，無論怎么說，都不應該把自己的“心情不好”化作對工作的“消極對待”。俗話說的好，話是開心的鑰匙，只要我們的服務語言多些溫情，就能實現“干群關系的融洽”，寒冷的話語可以刺入骨髓，溫情的話語也能溫暖心房。

有了“政務服務禁用語”，要“忌口”更要“忌心”。說白了，話語只是一種表現的形式，而真正需要做到的是“心里裝著群眾”，最終需要的是“把群眾需要辦的事情辦好”。為民服務多些“心里上的禁忌”，才能真正辦事辦好，辦漂亮。切莫只是形式主義的“口是心非”，而是需要為民服務的“言行一致”！ 為民服務從“溫情話語”開始！